Lorsque vous travaillez dans le domaine des services ou du commerce, il est inévitable de rencontrer différents types de clients. Certains sont faciles à gérer, tandis que d’autres peuvent être un peu plus difficiles. Parmi ces derniers, il y a ce type de client qui réserve et reloue facilement, souvent appelé “client relou”. Si vous vous trouvez face à ce genre de client, il est important de réagir rapidement et de savoir comment gérer la situation de manière professionnelle. Voici quelques conseils pour vous aider à faire face à ce type de client :
1. Restez calme et professionnelle : Lorsqu’un client relou réserve et reloue facilement, il peut être tentant de se laisser emporter par la frustration. Cependant, il est important de rester calme et professionnelle en toutes circonstances. Gardez à l’esprit que le client est roi et qu’il est essentiel de maintenir une attitude positive et serviable.
2. Communiquez clairement : Une communication claire et efficace est essentielle lorsque vous traitez avec un client relou. Assurez-vous de bien comprendre ses besoins et attentes, et de lui fournir toutes les informations nécessaires pour qu’il puisse prendre une décision éclairée. Soyez toujours transparente sur les conditions de réservation et de relogement, afin d’éviter toute confusion ou malentendu.
3. Fixez des limites : Bien que vous deviez être serviable et accommodant envers vos clients, il est également important de fixer des limites claires. Si un client abuse de vos services en réservant et relogeant facilement, n’hésitez pas à lui rappeler les règles de votre entreprise et à lui demander de respecter ces règles.
4. Soyez flexible : Tout en établissant des limites, il est également important d’être flexible et de faire preuve d’adaptabilité. Si un client relou a des demandes spécifiques, essayez de les accommoder dans la mesure du possible, tout en veillant à ce que cela ne compromette pas le bon fonctionnement de votre entreprise.
5. Offrez un excellent service client : En fin de compte, la clé pour gérer un client relou qui réserve et reloue facilement est de lui offrir un service client exceptionnel. Soyez toujours à l’écoute de ses besoins et de ses préoccupations, traitez-le avec respect et courtoisie, et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour lui apporter satisfaction.
En suivant ces conseils, vous serez en mesure de gérer efficacement un client relou qui réserve et reloue facilement, tout en préservant la réputation de votre entreprise et en garantissant la satisfaction de vos clients. N’oubliez pas que la clé du succès réside dans une communication claire, des limites bien définies, de la flexibilité et un excellent service client.
Merci Mathieu pour cette "astuce" intéressante dans certains cas. Juste une petite question, comment fais-tu pour demander la carte d'identité et une photo de tes clients ? Un simple message de notification ou tu utilises un autre process ? Deuxième question, tu fais cette demande pour toutes tes réservations y compris par Booking et Airbnb, ou uniquement pour celles dont tu encaisses directement ? En te remerciant. Renaud
Sur airbnb et booking on a la possibilité d’ouvrir le logement uniquement aux voyageurs à l’identité confirmé non ?
Bonjour Mathieu,
No show permet d'ouvrir le calendrier mais pas d'annuler la réservation. Comment fais tu ensuite avec Booking ou Airbnb pour déclarer cette réservation que tu as rembourser et que tu as mis en no show ?
Merci pour ta réponse
Tu prends systématiquement la pièce d'identité quand ils réservent sur Booking ?
Vu le message et la réservation bizarre, ils n’étaient pas là avec bienveillance en tout cas.
Tu as bien fait 👏🏼
Salut Mathieu, tu es un peu trop gentil. Ce n’est pas à toi de courir après le client si son téléphone est mauvais.
Tu n’es pas un hôtel et si tu n’arrives pas à le contacter et s'il ne te contacte pas tant pis pour lui il reste dehors et j’encaisse son paiement sans scrupules. Nous ne sommes pas un hôtel avec 50 chambres pour nous permettre de rembourser le client parce qu'on n’arrive pas à le joindre…